POSVENTA - DESARROLLO, OPORTUNIDADES Y SITUACION EN LA INDUSTRIA AUTOMOTRIZ HOY

Por Jorge Fernandez,

Para comenzar a desarrollar la idea de POSVENTA, primero un concepto viejo, pero muy vigente, la misma debe estar instrumentada para DELEITAR AL CLIENTE, se debe hacer todo para "enamorar" al cliente, que sienta la necesidad de ir al concesionario por cualquier cosa, por supuesto debemos estar preparado para atender cualquier requisitoria del mismo.

Decimos viejo, porque hubo muchísima evolución tecnológica, hoy en día los productos requieren mucho menos "mantenimiento", "atención" y cuidados que anteriormente. Hoy un service de un vehículo es cada 12000 km, inferimos casi un año de uso, ó por lo menos 6 meses, eso significa que en el mejor de los casos, ud concesionario no verá al producto por ese tiempo mencionado.

Otro concepto que ha variado, en concordancia con la mejora significativa de la calidad de los productos, es la GARANTIA, que hoy ofrece cualquier terminal, de 3 a 5 años, que significa esto en buen romance, "no vuelva más al concesionario", será así?

Volvamos al principio, deberíamos definir a la posventa, y una simple y rápida definición: Es algo necesario para la vida saludable y larga de cualquier producto. Teniendo en cuenta lo más arriba expuesto, debemos pensar en cómo debemos interesar al cliente, teniendo en cuenta que hoy en día los productos casi no necesitan atención.

A ver, nos focalicemos en Autos, Motos, Máquinas Grandes y Camiones.

Hoy la tecnología digital, avanzó tanto que parecería un mundo sumamente complicado, y en realidad lo es, se necesita personal "altamente" capacitado para entender bien el funcionamiento de cualquier elemento del producto, y aquí una primera dificultad, es muy difícil conseguir "dueños", "empresarios", dispuestos a invertir en este tema, entonces no tenemos la calidad, en lo que hace a "capacidad", en las posventas, todo esto de presentarse problemas. Ayuda mucho que los problemas son mínimos en cantidad, pero en general complicados, y aquí sirve mencionar que hoy en día, debido fundamentalmente a la digitalización, el producto "anda ó no anda", no como, no hace mucho tiempo, se aceptaba el "más ó menos funciona", hoy en día anda bien ó anda bien.

Entonces lo primero que debemos pensar, es en tener un personal muy calificado, y entrenado en cualquier posventa. No hay otra que INVERTIR !!!!

Anteriormente, el "negocio" de la posventa se remitía a tener un "costoso" taller, con mucha gente, que ocupaba la mayor superficie, y que generalmente no daba rentabilidad, una por los altos costos directos y otra por no haber "vocación" de atender al producto después de la venta.

Creo yo que esto comenzó a cambiar, ya hace algunos años, porque los fabricantes, los dueños de las marcas, vieron que si no "contenían" al producto en su vida útil, perdían ventas futuras. Otro motivo fue la complejidad técnica de los mismos, y que el mercado no estaba capacitado para atender la demanda que ese progreso imponía.

En un tiempo no muy largo, el mercado paralelo comenzó a "diversificarse y pulirse", y por lo tanto consiguió atender con eficiencia lo que los concesionarios no hacían, pero no era suficiente, la tecnología avanzaba más rápido que el mercado de alternativa, por lo tanto había que insistir en la POSVENTA propia.

Las marcas se vieron en la necesidad de desarrollar productos muy ingeniosos para tratar de suplir eso que faltaba en el mercado, desarrollaron programas, las marcas de pesados, los camiones de todas los segmentos, de mantenimiento programado, con distintos niveles de cobertura, de los que conocí, el más completo es el de Scania, con gran éxito en Europa y también en Argentina y Brasil. Otras terminales ensayaron otros niveles de cobertura pero no con mucho éxito.

También desarrollaron otros productos, como asistencia en ruta, atención personalizada en locales del cliente, una cantidad grande de accesorios, fundamentalmente para embellecer las unidades y en algunos casos para mejorar las perfomance, todo esto último expuesto se refería a los "pesados", creo personalmente que tanto en autos y motos, no se hizo mucho, y creo que es por el volumen alcanzado de ventas en los últimos años, por la calidad de los productos y fundamentalmente por la falta de atención en el nicho de oportunidad, de nuestros concesionarios.

Teniendo en cuenta los volúmenes de venta alcanzados, exceptuando los dos últimos años al menos, tanto en autos como motos, es muy difícil convencer a los dueños que inviertan en POSVENTA, es una manera de decir, las terminales "obligan" a tener instalaciones acorde para servicio y repuestos, pero es muy alta la inversión que hay que mantener, para mi sigue siendo un "talón de Aquiles" en todo este negocio, los márgenes en ventas, por más chicos que sean (que no lo son), por los volúmenes alcanzados, hacen casi imposible distraer la atención de los empresarios hacia otros negocios de la empresa.

Por el contrario, y "románticamente pensando", creo que es un buen momento de volver a la carga con la POSVENTA, en estas épocas de vacas flacas, hay una gran posibilidad de potenciar la posventa, hay que pensar que los grandes volúmenes de venta del 2016/17, hoy deben tener cerca de los 50000 km. ó más, por lo tanto, ya comienzan a necesitar algún tipo de mantenimiento, y creo que ahí es donde debemos enfocar nuestro esfuerzo.

Habría que hablar de las herramientas que cuenta la empresa para tratar de potenciar la POSVENTA. Lo primero es analizar el listado de clientes de los últimos períodos, que debe existir, y cuando digo analizar es también investigar "la vida de esos vehículos", esto para empezar, y elaborar un listado de posibles clientes que necesiten de los servicios del concesionario. Es ahí donde se pone en funcionamiento un sistema de CRM que acompaña el desarrollo del servicio. Es sumamente necesario contar con una plataforma donde se lleve constancia de cada uno de los ingresos y egresos de nuestros clientes al taller, los diversos problemas y km recorridos de cada quien para tener una reacción y acción acorde, y apuntar los misiles de marketing donde corresponde.

"Yo creo que hay que ofrecer desde un "chequeo" general del vehículo como parte de un cambio de filtros y aceite, cosa muy simple, que hoy en día ya no es tan simple, hay una cantidad enorme de tipos de aceites, como así también de filtros, y ni que hablar de los fluidos especiales y específicos de caja de cambios, de dirección, etc".

En definitiva debemos empezar por lo simple y aprovechar la oportunidad que dá, tener el vehículo en la concesionaria.

Jorge Fernández es Ex. Gerente Operativo de Asuntos Técnicos y Posventa - SCANIA ARGENTNA | Gerente de Desarrollo y Posventa en Concesionarios TOYOTA | Gerente de Posventa y Servicios de Camiones Conc. IVECO ARGENTINA - Con extensa trayectoria (más de 40 años) en la Industria Automotriz Pesada y en Servicio de Posventa. Además, responsable de la Capacitación Técnica de los Talleres de la Red de Concesionarios y también Responsable de Scania Assistance para Argentina, Chile y Uruguay.

Hoy Asesor/ Consultor y Socio en Mkt. Business Consulting Group para todo el desarrollo de Concesionarios y Terminales Automotrices de la Industria en LATAM